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Les 5 actions de management pour accompagner sa collaboratrice/son collaborateur en clientèle :



#1 Faire émerger le besoin et les attentes du collaborateur

Vous détectez une difficulté dans une relation commerciale lors d’un entretien

« informel »

Dans l’inconscient de votre interlocutrice / interlocuteur c’est le client qui ne

comprend pas.

Comment faire prendre conscience que pour bien communiquer et faire agir il faut

être deux ?


#2 Clarifier la problématique et la faire accepter

Faire émerger les éléments factuels de ce qu’il faut résoudre.

Problématiser du point de vue du client et pas de la collaboratrice / du

collaborateur.

Lui faire prendre conscience par analogie de situations comparables des impacts sur

sa relation client et son business.

Faire dire sur quelle difficulté elle/il attend votre soutien.


#3 Définir le scénario d’intervention

Déterminer les 3 étapes clés du déroulement de votre journée de soutien.

Définissez les objectifs, les attitudes à adopter et les compétences sur lesquelles

elle/il va s’appuyer.

Anticiper les signes de besoin d’intervention.


#4 Dérouler l’accompagnement

Se tenir au scénario décidé.


#5 Prendre le temps du débrief et de la valorisation

Faire émerger ce qui s’est bien passé et ce qu’il reste à améliorer.

Faire analyser l’atteinte de l’objectif d’engagement de la collaboratrice/ du

collaborateur par rapport à la situation à résoudre.

Valoriser et faire prendre l’engagement de mise en oeuvre sur l’entretien suivant.


Jacques Beauvais

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Version 4.0 en date du 23/04/2020